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油漆加盟商如何處理顧客不滿
發布時間:2016-04-29 點擊次數:
 

  伴隨市場競爭的加劇,行業透明化和信息傳播的便利化,消費者對油漆產品的選擇要求更為苛刻,對稱信息的知情權空前提高,同時溢價能力越來越強。無論商品原因,抑或顧客自身原因,稍有不適,易造成顧客期望值的落空,甚至負面宣傳亦不可避免。


  當發生類似情形時,消費者的激動和不滿情緒會將品牌美譽度降到最低,語言攻擊甚至暴力抵抗行為或將上演。此時,得體的處理措施則成為能否扭轉乾坤的重要砝碼。如何陳詞及巧妙處理顧客危機,3A法則是各行業通用的應對方案。

油漆加盟商

  3A法則是什么

  根據處理程序,3A法則指:

  Acknowledgemen,認可,即:認可消費者的感受,對他遭遇的問題表示重視;

  Assessment:評估,即:收集事實,評估這種情況到底有多嚴重;

  Alternatives,提供第二選擇,即:向消費者推銷第二選擇,并設定界線。


  3A法則如何應用

  1、認可

  無論是油漆的質量問題,還是施工方法不當造成,在顧客處于最為激動、最不理智的時刻,油漆加盟商應以誠懇和理解的態度,得體的語言并以換位思考的模式,站在顧客角度去思考,認可顧客的感受,展現出積極的姿態,對顧客遭遇的問題表示重視,以實際行動讓顧客看到或體會、感受到重視。

  2、評估

  無論顧客反映的問題是事實還是夸張,及時收集事實,形成應急預案機制是必要的。組建完善的售后系統,由專業的技術人員、營銷和服務人員共同參與,綜合評估顧客投訴問題的嚴重性,根據綜合評估問題的嚴重性,形成應對方案。

  3、提供第二選擇

  售后服務人員將應對方案與顧客展開溝通,盡量達成雙方均滿意的處理意見和結果。如顧客對處理方案不滿意,則可提供第二選擇,由顧客自行決定。當然,對于第二選擇應設定界線,兼具不違背原則、科學性、可行性、便利性和綜合成本因素。

  當然,顧客不總是對的,如超越行業標準和技術瓶頸,與原則性跨越度較大等因素。這種情況下需要準備好相關行規和技術資料,用專業的術語同顧客講解,用生動形象的比喻釋義,相信顧客在經歷前兩個階段后,得到了起碼的尊重和理解,不滿情緒會慢慢平靜下來,通情達理和理解的心態會伴隨產生,畢竟毫無原則的無理取鬧的顧客還是少數。


  結語:心態決定一切,積極樂觀看待顧客危機,把顧客投訴看作成一種機會,作為產品改進的資源支持和來源,至少說明顧客對品牌還是關注的,可成功實現化“危”為“機”。


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